“两个手机并且订票价差1814元 客户怀疑遭“杀熟””

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中国江西网报(文/图新法制报记者戴平华)日前报道，王先生向新法制报投诉时，他和同事使用手机登录了飞机订票页面，但同一航班的机票价格不同，价格相差1800多元。 因为这样的境遇，多次订票的小王很不舒服，担心自己是不是遇到了大数据的“杀熟”。

据信息显示，“同程艺龙”在进行技术故障诊断后，最终回答价格差异可能是“现金原因造成的”，为价格差异的3倍做出补偿而高兴。 王先生希望按照客户权益保护法的相关规定，给予票价3倍的赔偿。

专家表示，保护顾客的知情权、自主选择权、公平交易权等权利需要商家自律，还需要顾客权益保护组织和监管部门加强监督监管。

2张投诉人提供的购票截图

两台手机的订票价格不同

预订飞机票让小王有点郁闷。

小王的儿子计划去美国留学，制定好时间表后，小王预定8月15日从福州到纽约的机票。 以前，他有在同道艺龙网订票的经验，也帮儿子订票。

以前，媒体曝光了大量数据“杀熟”的情况，让小王多了一颗心，和同事一起登录购票系统。

7月2日上午，王先生通过手机微信的“第三方服务”，点击“火车票机票”，手机显示进入“同程艺龙”页面。 王先生输入购票消息后，页面显示8月15日10点从福州飞纽约的价格为9999元(含税总额)。 另外，王先生的同事也登录了同一个页面，但在同一个航班的飞机上，订票价格让王先生感到惊讶。 8185元。 差了1814元。

王先生告诉新法制新闻记者，两人在截图中留下证件后，他请同事帮忙订票。 但是，同事输入儿子购票的新闻后，系统提示不卖这个价格。 王先生不得不自己决定机票。 保险费为10169元。

被按下的舱门和座位不同吗？

王先生表示，他当天拨打了“同程艺龙”客服热线，但客服解释称，他更是困惑不解。

“因为支持表明，我们的手机操作系统不同。 原因可能是苹果系统和安卓系统不同。 ’王先生说:“我和同事都在用华为的手机。 同样的系统。 这个解释不通！ ”。

为了验证是否会出现价格不同的问题，7月3日，记者和同事通过同一订票程序登录“同程艺龙”的机票预订页面，输入8月15日福州至纽约的航班新闻。 10点起飞的航班价格都是10229元。

但是，调查后，记者手机里收到了“同程艺龙”的邮件。 复印件是“尊敬的同程会员，你好。 我是你的机票&； 酒店专属顾问:叶某，工作号码: 0××24，微信: 1886××××695，手机: 1886××××695，近期如有旅行计划直接微信或电话联系，推荐合适的航班和酒店

新法制新闻记者马上打了叶某的电话，咨询了王先生的遭遇。

叶在电话中解释说，这可能是因为给顾客推的舱门和座位不同，所以价格不同。 另一种可能性是，正好有低价票，有个客户先登录，被他显示，系统默认把优惠的票价给他，其他人看不到这个票价。 该折扣价格将在一段时间后向其他客户显示，除非该客户订票。

对于“不同手机操作系统的票价可能不同”的问题，叶先生回答说，这种说法是错误的。

“同程艺龙”希望得到差额3倍的补偿

据悉，“同程艺龙”是同程旅游集团旗下的同程互联网和艺龙旅游网合并而成，于年12月29日正式成立。

7月4日下午，新法制报记者致电“同程艺龙”呼叫线。 关于王先生的遭遇，呼叫中心说将在两个小时左右向记者说明此事。

当天，王先生应“同程艺龙”的要求，将两张截图发给企业，供对方核查相关情况。

7月5日，“同程艺龙”的一位员工给记者打电话，回复称，给新顾客和老顾客的原价格相同，有时价格可能包括给新顾客的小折扣和红包。 新顾客可能会得到“新顾客会直接减少”的优惠活动，但通常只下降100元。 如果真的有这样的价格差，具体原因需要技术人员分解后再回答。

7月6日，这位员工再次回答说，经过技术故障诊断，大数据不再“成熟”。 根据他的解释，机票价格经常波动，航空空企业根据航班座位的销售情况不断进行调整。 顾客购买的航班，当天确实出了8185元的价格，但由于缓存的影响，这个价格已经在页面上卖了空，所以点击预约会变动到9000元以上，特此警告。

该员工表示，在系统更改数据的过程中，面临的客户数量巨大，因此向一些客户展示数据时因缓存问题而延迟更新。 但是，这种情况极为罕见。

王先生的同事邹小姐姐访问时，她和王先生登记时显示的价格确实不一致，但“同程艺龙”告诉她没有确认相关情况。

以前，王先生曾表示向对方提供了同事的电话，凭借企业方面“风太大”的技术实力，应该很快就能弄清在同一时间段是否出现过不同的价格。 他也咨询过当地的顾客权益保护委员会，认为“同程艺龙”已经违反了《顾客权益保护法》第55条。 即经营者提供商品和服务有欺诈行为的，应当按照顾客的要求增加损害赔偿，赔偿金额是顾客购买商品的价款和接受服务的费用的三倍。 赔偿额不足500元的情况下是500元。 法律另有规定的，依照其规定。 因为这位王先生希望“同程艺龙”赔偿票价的3倍。

但是，据“同程艺龙”的员工称，考虑到顾客的体验，顾客也提供了截图证明，确实查询到了比自己预约的更便宜的钱，因此根据购买的“贵就赔”的产品赔偿规则，补偿差额的3倍 但是，对于客户提出的订单金额近3倍的3万元赔偿需求，由于不存在价格欺诈，因此不同意，暂时不能满足。

大数据“杀熟”的客户可以报警

王先生是北京志霖律师事务所的律师，中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受采访时表示，不同客户预订同一航班的机票价格不同，理由有两个。 一是根据客户以前的购买记录等数据，分析客户的喜好、对价格的敏感性，进而采取不同的定价策略，减少或取消客户的价格优惠，从而对新客户给予价格优惠。 二是由于客观因素，例如仓库不同，或者低价机票被某个客户预订后取消，然后分配给其他客户，之后同一时间订票的客户也可能会遇到不同的价格。 虽然尚不清楚“同程艺龙”属于什么情况，但确实属于大数据的，客户可以向工商部门或者价格主管部门举报，多个客户遇到类似情况，可以由相关监管部门调查。 关于缓存的原因引起的可能性，我认为概率很低。

但是，赵占领认为，根据《顾客权益保护法》，适用三倍赔偿的前提是商家有欺诈行为，欺诈是商家故意告知顾客虚假情况，故意隐瞒真相，致使顾客做出错误的意思表示。 王先生的话，他个人认为三倍赔偿的规定不太适用。

关于“查询即留痕迹”是否会造成侵犯顾客隐私的风险，赵占解体认为，根据现有法律规定，个人新闻的评价标准是身份识别性，能够直接或间接识别个人真实身份的新闻才是个人新闻。 客户在网上浏览网页的行为是否是个人新闻，不能一概而论。 如果商家收集的互联网浏览行为与特定的手机号码或手机imei号码相对应，则通常需要区分不同的情况，如果该地址可以直接或间接识别个人的真实身份。 例如，如果客户通过公共wifi连接互联网，则不一定只通过ip地址就能识别个人身份。 如果网络阅读行为被认定为个人新闻，商家收集此类新闻必须遵循正当、合法、必要时的大致情况。 此外，必须事先告知客户并获得其同意。 否则，就会非法收集个人新闻。

在谈到电子商务如何保障顾客的知情权和公平交易权时，赵占认为，顾客知情权是自主选择权、公平交易权和其他多种权利的基础。 收集个人新闻，包括商品和服务的种类、规格、型号、价格、售后服务等，以及与客户进行某种交易行为，都需要事先以适当的方式向客户传达相关新闻。 保护顾客的知情权、自主选择权、公平交易权等权利，需要商家自律，还需要顾客权益保护组织和监管部门加强监督监管。

电子商务法草案三审查发现，电子商务经营者应当根据客户有趣的爱好、昂贵的习惯等销售商品和服务，并为其客户提供不比较个人特征的选择，尊重客户的合法权益，平等保护。 也许，以法律的形式确保网络交易行为的客观公正，为时不远了。

在发出消息之前，双方还没有就处理方案达成共识。