“物业服务向高品质多样性升级”

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年中国物业管理领域的营业收入达到1.18万亿元

房地产服务向高质量多样性升级

龙湖智慧服务提供一站式高级搬家服务。 (资料图像)

居住社区是居民生活的第一空户，住宅物业管理关系到群众的生活质量，关系到城市的安全运行和社会的和谐与稳定。 不久前，住房和城乡建设部等10个部门发出通知要求，加快房地产服务业的快速发展，推动房地产服务向高质量和多样性升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活的需要。 记者就房地产快速发展过程中备受关注的问题，对相关领域协会和公司进行了采访。

明确物业管理的界限

物业管理不仅离居民最近，可以为群众服务，而且应该成为基层社会管理的重要力量。 但是，将物业管理纳入社会治理的整体结构目前仍处于初步探索阶段，面临着许多问题。 这也给社区业主们带来混乱。 例如，违反房地产建设怎么也做不好呢？ 电动自行车到处配置违章充电，有很大的安全危险。 谁来管理好呢？ 住宅的质量不能完全满足。 物业服务公司说是开发商留下的，不应该由他们管理。 业主该怎么办呢？

据悉，长期以来，政府相关部门将物业服务公司视为执行业务的线索，公司承担了许多政府管理责任和公共服务义务。 另外，部分业主基于自身对物业服务的期望，对物业管理的边界范围认识不充分，要求物业服务公司提供超出职责范围和合同约定的服务的一些事项。

日前，住房和城乡建设部等10个部门下发了《关于加强和改进住房物业管理工作的通知》(以下简称《通知》)，进一步明确了这些事项由政府相关部门负责，它们由物业服务公司负责。

《通知》确定推进城市管理服务下沉。 推进城市管理服务向居住社区扩展，依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制。 确定部门和公司职责清单，巩固业务责任，及时查处物业服务区域内建筑违章、破坏绿色、任意倾倒垃圾、违反规定饲养动物、骑电动自行车违章停车充电、堵塞公共通道和消防通道等违法违规行为。 依法确定供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营机构为最终客户服务，落实专业运营机构对物业服务区内相关设施设备的维修、养护、更新的责任。

由此可见，居住社区的管理和服务不仅仅是物业服务公司的责任。 无论是违法建筑等违法行为，还是水电热力等运营维护问题，其管理主体都在城市政府主管部门或专业运营机构。 有了这个《通知》，更多居民面临的需要解决的问题应该向谁主张就更确定了。

另外，很多居民对物业服务的质量有很高的期望，物业管理该如何提高？ 《通知》就此提出许多措施。 全面落实物业服务公司服务质量主体的责任。 物业服务公司要健全服务质量保证体系，建立服务投诉快速解决机制，加强人员车辆管理，定期巡检养护共用部位，共用设施设备，采取合理措施保护业主人身财产安全，做好绿化养护，规范垃圾投入，、 要配合及时清理清运，改善居住环境，提高居住质量，构建优质物业服务项目，提高物业服务领域人员的素质。 另外，要完善物业服务价格形成机制，物业服务价格主要通过市场竞争形成。

着力提高物业管理

管理小社区、大社会、一个居住社区，需要政府、公司、业主等多方共同努力。 针对目前存在的问题，《通知》将回应社会关注、研究处理领域的痛点，推进各方面的探索。

代表广大业主权益的业主委员会迟迟不成立怎么办？ 《通知》确定，暂时不具备设立业主会议条件的，探索设立社区居委会、业主代表等参加的物业管理委员会，暂时代替业主委员会开展工作。

中国物业管理协会相关负责人表示，在业委会确实难以成立的情况下，可以借鉴北京、广州等地的经验，首先设立物业管理委员会，由其代表行使相关权利。 物业管理委员会在社区没有业委会，可以暂时弥补居民意志难以主张的问题。

在许多城市，成立业委会或物业管理委员会已成为加强物业管理的重要线索。 年公布的《北京市加强物业管理工作提高物业服务水平三年行动计划(—2022年)》中确定，到年底新设立业主委员会(物业管理委员会) 2000多个。 业主委员会(物业管理委员会)的组建率在30%以上，2021年达到70%以上，2022年达到90%以上。

物业服务公司的服务该如何监管？ 《通知》确定了物业管理领域建立物业服务公司信用评估制度。 根据公司信用状况，城乡建设单位授予信用星级标志，实施信用评级分类监管，加强信用新闻在前期物业管理招标、业主大会物业服务公司选拔录用、政府采购等方面的应用。 此外，建立物业服务公司红色黑名单制度，推动优胜劣势市场环境的形成。 对严重违法违规、情节恶劣的房地产服务公司和直接负责人，依法明确市场。

中国物业管理协会有关负责人表示，加强住宅物业管理不仅要靠政府和公司发挥力量，还要调动居民、社会组织、社会职工服务机构、社区志愿者、驻区单位等多种积极性，共同共谋、快速发展共建、共同治理建设、联合评估、成效。 这样，物业管理在构建共建共同执政共享基础的社会治理新框架方面可以发挥更大的作用。

扩大市场的新蓝海

我国物业管理领域经过40年的快速发展，逐渐成熟完整。 目前，我国房地产服务公司数量23.4万家，员工740多万人。 近年来，物业服务公司迎来了上市热潮，目前已有上市物业服务公司40多家，资本充分看好物业管理领域的快速发展前景。 最新数据显示，全年我国物业管理领域营业收入达到11800.3亿元。

“物业服务+生活服务”的模式，可以使居民享受到更优质的物业服务，也将为物业管理领域带来更大的快速发展机会。 《通知》确定了推动生活服务业的快速发展。 鼓励有条件的物业服务公司进入养老、保育、家政、文化、健康、住房经纪人、快递收发等行业，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多元化的多层居住生活诉求。

龙湖知识服务的相关人士告诉记者，“物业服务+生活服务”是龙湖知识服务积极探索的方向。 截至目前，“塘鹅租卖”、“焕代大师”、“龙眼优选”、“愚公搬家”等9种增值服务产品，几乎覆盖了业主的整个生活服务链。

远洋服务副总裁、增值业务部总经理万洁对记者表示，远洋服务希望在“物业服务+生活服务”方面有越来越多的探索，这是物业服务公司重要而迅速的发展机会。 远洋服务目前在空间经营、房地产经纪、美居、社区零售方面有布局，不断探索教育、旅游、养老领域等热点领域的新产品和新路线。 但是，在实际操作中，遇到了一点问题。 例如，在迅速发展养老服务的过程中，可能需要占用社区的地方。 业主对于是否设立养老设施，根据家庭不同，是否有老人，意见也往往不同。

万洁呼吁，物业服务公司在推进“物业服务+生活服务”方面面临一点“闭塞点”，希望有关部门出台实施细则，梳理物业服务公司的经营权限，帮助公司更好地提供养老等生活服务

在完善的“物业服务+生活服务”方面，《通知》还建议物业服务公司通过智能物业管理服务平台，提供个性化的产品和个性化服务，实现一键预约、服务拜访，

对此，中国物业管理协会相关负责人表示，物业服务公司的智能平台应该开放共享，不仅可以服务一个社区，还可以辐射到周边社区，通过手机APP等渠道， 认为周边社区业主也可以享受附近优质物业服务公司的服务，增加高质量物业服务的供给，便利周边居民的生活。

龙湖智慧服务相关负责人表示，走出社区、服务更广阔的城市空之间也是物业服务公司快速发展的趋势之一，企业品牌物业服务公司的管理和服务精细化特点，以及公司自身的科技渗透不断加深