“客户呼唤越来越多“避坑”指南”

本篇文章2051字，读完约5分钟

朱慧卿作(本公司发行) )。

“通过直播带入商品”的新问题很多，“双11”很多，复杂的规则难以伤害顾客，在线培训服务频繁。 未成年人网游充值、薪酬难退保……中国客户协会近日联合本网络舆论数据中心发布“年十大费用舆论热点”，直击费用诸多难点。 专家表示，在线费用迅速增加，各方必须合作，为广大客户营造安心舒适的费用环境。

在“云层之上”花费是一个沉重的打击

在知名主播直播间，“买了之后就不换了”，人气脱口秀表演者现场互动的粉丝被怀疑是虚假的机器人，主播宣传销售的即时燕窝被怀疑是糖水……正好这一年，现场直播的商品 调查显示，直播盛行的背景下，存在着观众数量“吹嘘”、销售数据“注水”的问题，很多被骗的商家最终吃亏，只认钱不看质量的“无底线”的带入也直接坑害了顾客。

直播中商品“侧翻”的现象，是顾客在“云上”花钱时遭遇的烦恼场景之一。 在“每年10大支出的舆论”中，与“云上”支出相关的舆论占一半以上。 例如“双11”多，规则复杂，不容易把客人搞坏，智能快递箱超时收钱引起不满，外卖平台按“多等5分钟”的规则甩锅给客人等。

新的支出业态给客户带来了便利，同时也在一定程度上增加了支出风险。 与“云上”的费用相比，相关部门纷纷“亮剑”。 例如，关于直播带货问题，国家广电总局于年11月发布了《关于加强网络直播和电子商务直播管理的通知》，国家市场监督管理总局于同月发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等

“疫情推动着数字经济的迅猛发展，也加速了数字经济问题的出现，应合理辩证看待。 》中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林对记者表示，直播带货、外卖平台等属于新模式、新业态范畴。 一开始，盈利思路、盈利模式不明确，给客户带来的“红利”的可持续性差，一旦超过一定限度，就会出现各种各样的问题。 他认为，“后冠状病毒时代”的数字经济快速发展速度相对放缓，监管也需要迅速跟上。

提高青少年网络费用素养

防疫期间，青少年对在线教育的诉求日益高涨，网络游戏、网络直播等在线娱乐方法发展迅速，相关费用维权问题频繁发生。 年7月，央视“315”晚会曝光了某在线教育机构的虚假承诺，使客户陷入了付钱容易、退钱难的困境。 同月，一家在线教育网站因存在低俗视频、早恋教唆等突出问题，被北京网络通信事业和属地教育主管部门咨询，责令限期整改。 青少年瞒着父母奖励网络主播和给网络游戏平台充值的事情也不时在报纸上刊登。 “西安的中学生玩手机游戏花了7万多块钱”“江苏泗洪《熊孩子》刷礼物花了房子40万元的卖钱”等。

在数字经济时代，青少年的在线娱乐、在线教育费用日益活跃。 青少年网络素养不高，成为值得重视的问题。 年5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，称限制民事行为能力者未经家长同意，可在网络付费游戏和网络直播平台“观赏”。 支出不符合智能的价款，监护人要求互联网服务提供者返还其价款的，法院予以支持。 与网络教育领域的混乱相比，监管部门加强了商讨、整顿等措施。 但是，在很多未成年人网络费用的例子中，求助于警察和信息媒体的父母很少，很少进入司法诉讼的环节。

“青年、未成年人在互联网费用中面临的一点问题，其实是现实生活问题转移到互联网的结果。 互联网的成本往往面很大，由此产生的社会影响更为严重。 ”中国社会科学院社会学所青少年社会问题研究室副主任田丰对记者说，这个问题的原因是多方面的。 首先，平台在收钱、退钱等规则的设定上存在问题，其次是父母对孩子的支出行为缺乏管制。 另外，青少年由于缺乏成熟的社会经验，容易受好奇心和冲动的驱使而发生过度的支出行为。

田丰说，要对青少年进行网络素养教育，特别是在网络新闻的识别上，要让孩子了解例如某个平台是否适合参加适当的网络活动，以及青少年的合法权益和生活费陷阱 在监管层面，加强对互联网平台的监管，诱惑其在运营合规、资金流动等方面更加透明化。

着力于投诉热点的难点

防疫期间，各大航空公司( (/k0 ) )、企业、旅行社、酒店、餐饮公司等的退货请求激增，但由于无法处理退货订单，遭到大量客户投诉。 另外，多家航空空企业推出的“随心所欲飞翔”类产品，因招聘条件苛刻、招聘体验差等问题，受到许多人的投诉。

客户在订单的取消解决、产品的采用体验等方面对商家有意见，一直是商家投诉的热点难点。 在疫情和在线费用的背景下，处理好这些投诉热点难点，事关在线费用融合快速发展，充满信心。

盘和林表示，酒店、旅游等领域的订单取消问题是网上经济时代的老问题，目前只不过是转向网上而已。 从某种意义上说，公司数字化转型使这些问题越来越暴露在公众的视野中，对监管提出了更高的要求。

专家建议，数字经济时代的监管需要包容，但不能落后。 各方应在保障客户基础权益方面加大力度，为客户提供越来越多的“避税”指导方针，并在此基础上不断更新市场规则。 这样既可以保证顾客在出现维权问题时有法律，也不会因此限制公司在数字经济时代的开拓创新。