“出现问题维修麻烦 网上购车花费维权痛点怎么消除”

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如果在汽车销售的新途径上使用EC平台，顾客在网上买车时会遇到烦恼

如何通过在网上买车来消除维权的痛点

从“双11”到12月12日，在接二连三的网络促销战中，网上购买汽车备受瞩目。

不通过之前流传下来的汽车4s店买车的路线，到底合不合适？ 如果发生了问题，该怎么应对呢？ 《法制日报》记者在采访中发现，目前在汽车EC平台买车，在一定程度上为顾客提供了便利，但由于汽车交易本身独特之处的限制，网络销售车也存在风险。

如果发生了问题，修理就麻烦了

今年5月，河南省郑州市的刘文杰在家电商平台购买了纳智捷汽车。

刘文杰告诉记者，网上活动确实有优惠。 “例如，这两种颜色的车身的制造商价格为2000元，但在线上只需550元就可以买到。 在外面找地方单独贴不仅是这个成本，还是工厂，所以很放心。”

“车的质量没有问题。 在线下单后，也在4s店提车。 订单和乘车之间有时间，所以需要等待。 我5月中旬订购了。 我在8月之前没有说过车。 ”刘文杰说:“如果着急提车，建议直接在线4s店购买。 ”。

住在北京市海淀区上庄镇的吕彬告诉记者，在网上买车不能享受任何优惠，买车后遇到了一些麻烦。

“我感觉羊毛出在羊身上。 在网上买车的时候有一点活动，当时收的服务费是3500元。 这个确实太贵了。 ”吕彬说。

吕彬还告诉记者，他在网上贷款买车也不划算。 “就我买的这辆车来说，首付3万多元，贷款6.5万元左右。 一共多算1万元左右”。

“当时商家答应送400元的汽油卡，结果到现在提车4个多月了，一直在等汽油卡。 科尔告诉我是贷款买的。 你不能享受这个折扣。 ”吕彬说。

吕彬告诉记者，有很多人不像他那样收油卡，商家在销售中有欺骗顾客的行为。

对于车的质量，吕彬也有些不满。

“在车辆的其他方面，发动机也只是怠速颠簸，在等待信号灯的时候空踩刹车会摇晃，握把一时的摇晃也很厉害，车里的声音很大，比旧柴油车的声音还大。 ”吕彬说。

为了处理这个问题，吕彬联系了汽车销售平台的在线支持。

“联系了网上工作人员后，网上工作人员又联系了4s店，所以我又去了4s店修车。 也许是没有在4s店买车的原因，他们的态度明显是怠慢”吕彬说:“因为修理工修了，所以摇晃不太大，但还是不正常。 最后修理工说，车就那样，换乘新车也是这样。 ”

“这是我第一次在线买车，可能是最后一次。 从目前的情况看，不建议在线买车。 如果运气不好，买来的车有问题后，退车不方便，也没有确定的赔偿方法。 另外，在网上买车的话，店里就联系不上了，售后服务就变得麻烦了。 ”吕彬说。

客户的担忧

现在网络购物已经深入到人们的生活中，普通客户能接受通过网络渠道买车吗？

“虽然我现在不太知道，但是我觉得网上买车很好。 可以接受。 》20世纪90年代出生的肖凯乐于接受新事物，关注网上购车已有一段时间，对网络汽车销售平台也进行过一点考察。

“在网上4s店买车的过程中，客户属于弱势被动的一方，但互联网可以在一定程度上改变这种结构。 ”肖凯表示，一方面电子商务给顾客带来越来越多的利益，另一方面汽车价格也更加透明。

但是，肖凯并不完全对汽车制造商持乐观态度。 “电动汽车制造商这种销售模式还很新，还没有完全成型。 我想国内的一些电动汽车制造商和网络销售平台现在也在进行各种各样的尝试，但是细节没有成为基准，要经过市场漫长的考验。”

在采访中，我们进一步发现部分市民对汽车电子商务业者这种销售模式感兴趣。

“我不太喜欢在电器店买车。 车始终是高价商品，看不到实车很不安。 ’住在北京市朝阳区管庄地区的张威最近打算购车，但对网上购车表示怀疑。

“电子商务车辆的来源和质量不如4s店透明，在4s店选车、试乘很方便。 而且，在4s店买车后，通过人性化服务办理各种手续也很方便。 我不太喜欢自己在网上操作。 很麻烦。 ’张威这样向记者说明了不选择汽车电子商务商的理由。

除张威外，近期有购车意愿的市民曹明正也表示，目前不在网上交易平台购车。

“我听说过汽车商店。 听说价格也有折扣，我不太清楚这个型号。 目前，我不知道在哪里寻找这些汽车EC平台，也不知道网络汽车销售平台是否可靠。 另外，还不清楚那些企业品牌是否有EC平台。 要弄清楚这些消息需要花很多时间和精力。 买车的话，我最先想到的购车路线还是4s店。 ”曹明正说。

另外，曹明正认为，通过电子商务购车后，售后服务和汽车维护也不太方便。

“通常，在4s店买车时，销售会捆绑一些日后维护、修理的折扣。 在电子商务中买车时，没有这些折扣，有时也有可能脱颖而出。 ”曹明正说。

服务体系制度还需要完善

网络销售车的兴起，与今年7月正式施行的《汽车销售管理办法》有关。

《汽车销售管理办法》允许许可销售和非许可销售两种模式并行，使汽车超市、汽车电子商务模式成为可能，这样的变更对客户有哪些影响？

中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《法制日报》记者采访时表示，以前客户购车时，只能在4s店购买。 但是，在新的销售管理方法中，最大的变化之一是4s店作为唯一卖车渠道的模式被打破了。 随着“互联网加”的迅速发展，汽车超市等具备了价格特点，未来汽车的新型销售模式将如雨后春笋般涌现。 目前，国内许多大型EC平台已经进入汽车电子商务市场。 《汽车销售管理办法》的实施将产生一系列的汽车EC平台，为顾客提供越来越多不同的企业品牌、价格的汽车，为未来汽车电商的快速发展奠定基础。

“虽然新规定打破了汽车销售的单一许可证制度，但如果制造商不开放零部件和维修技术，市场结构固化的现象可能依然存在很久。 另外，不同企业品牌生产的零部件形状、通信协议、故障代码等也不同。 如果这些关键因素不开放，拥有企业品牌牌照的4s店将继续瓜分汽车市场这块大蛋糕。 ”曹磊说。

虽然电子商务车是一种新模式，同时也有一定的市场，但对许多客户来说，他们仍然担心售后服务费用的维权问题。 那么，网络平台和汽车电气公司如何在售后服务方面保障顾客的权益呢？

中国电子商务研究中心法律权益部分解师姚建芳认为，网络平台和汽车电子商务商应首先在车的来源牢牢关闭，以确保商品质量，减少因质量问题而退货。 完善服务体系制度，尽可能实现销售、支付、保险、上牌、售后服务； 通过4s店的服务体系制度，帮助顾客网上购车享受同等的网上4s店服务； 退货服务的完整流程。

“此外，汽车制造商必须建立领域的自律规范体系。 电动汽车制造商不仅卖商品，还提供服务，所以必须使价格透明，减少中间价格的猫腻。 ”姚建芳说。

通常，网上销售的商品有完善的退货和售后服务流程，但由于汽车特殊，客户在网上购买汽车发生纠纷后如何维护自己的权益？

“客户在购买时要求购物凭证、三包凭证等相同的产品服务保障体系，发生纠纷时，首先与销售平台协商处理，不能处理时向第三方监管部门求助。 》姚建芳表示，监管部门也要加强对汽车电子商务的监管，通过完善的法律制度等途径规范汽车电子商务服务，如退货等售后服务。

关于通过完善的法律制度规范汽车电子商务服务，中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉姆斯认为，电子商务法首要的是规范以前流传下来的交易形式转为网络等网络交易后产生的特殊新问题， 如果只是交易路径的变更没有产生新的问题，那就不在电子商务法等法律法规考虑的范围内，利用顾客权益保护法、产品质量法等规范即可。 “我认为汽车电子商务属于这一类。 也就是说，利用以前流传下来的顾客权益保护法、合同法、产品质量法等规范，现在没有产生明显的新问题”。

“包括维权也一样。 因为汽车是质量问题不明显的商品，所以去4s店买车和在网上买差不多，所以我觉得汽车可能适合在网上销售。 ’鄂木斯克说，如果发现产品有问题，首先要利用对比线下的产品质量、售后服务等法律法规进行处理。 总之，网上销售的商品很多，种类不到万种，所以没有必要一一拿出来看是否法律完整。 电子商务法主要处理平台责任、电子合同、电子结算、电子商务快递、电子商务数据等共性、互联网特有的问题。