“快递暴力分拣的背后仍是违规价钱低”

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据国家邮政局统计，2021年上半年，全国快递服务公司业务量累计完成493.9亿件，比去年同期增长45.8%。 但快递领域高速发展，也存在一点问题。 近日，媒体走访上海、北京等34家快递营业厅时发现，快递领域普遍存在暴力分拣现象，已成为领域的“公开秘密”。

投掷装饰品、踩踏、放置在地上等可以说是快递领域的疑难病症。 这几年，媒体曝光很多，客户在日常生活中也感觉很亲近。 如果最初发生这样的问题的话，我们可以将其看作是领域成长过程中的“烦恼”，也可以看作是阶段性的问题。 但是，如果在快递市场规模迅速扩大、相关管理规范完善、市场上诞生众多快递巨头的今天，“暴力分拣突出、弃货现象普遍”的问题仍未得到实质性改善，则可能需要进一步深入思考。

《快递业务操作指导规范》规定，分拣快件脱手时，距放置快件的接触面距离不得超过30厘米，易碎物品不得超过10厘米。 这说明了快递应该如何“文明”地分类，并不缺少规定。 此外，许多公司也主张加强技术管制。 但是，在现实面前，这些标准似乎成了架子空，所谓技术保障，作为公司对社会象征性的性世代出现的情况也在增加，客户感受到的实际进步还很有限。

问题到底出在哪里？ 许多专家指出，暴力分拣的存在是整个产业链的问题，用小平台承包的方法不仅公司内部组织规模松散，还存在雇佣制度的特殊性、价格战等因素。 因此，快递暴力分拣乱象需要综合治理。 这种说法当然是正确的，但暴力分拣是当前快递领域服务质量不足的突出表现之一，其形成无疑是多种因素共同作用的结果，想要发挥作用是不现实的。 但是，考虑到如何改善快递行业的服务质量，另一个维度不应该变少。 那就是通过提高顾客的权益保障力，如何在整个领域形成更强的外部平衡。

快递暴力分拣频发，但另一方面要知道客户“投诉难”。 根据国家邮政局提供的邮政行业客户投诉数据，全年快件丢失损坏占邮政行业客户总投诉量的21.5%。 作为投诉的一部分，快递企业投诉服务满意度得分为53.3分，损害赔偿服务满意度得分为61.6分。 当然，满意度这么低不仅仅是公司的问题。 例如，根据邮政法，保价邮件丢失或破损时，不保证按照保价赔偿的邮件丢失、破损或内容物不足时，根据实际损失进行赔偿，但最高赔偿额不超过收到费用的3倍。 另一方面，担保金额进行赔偿往往不容易执行，客户维权价格非常高，同样的责任转嫁现象很常见； 另一方面，未保险的邮件丢失、破损最高按邮费的3倍以下进行赔偿，明显过低。

由此可知，暴力的分类混乱很难有效地发生变化。 一个重要原因还是违章价格不足以给快递公司提供足够的改善动力。 相关治理，如果忽视这些，其效果必然与预期相差甚远。

正因为违章价格过低，缺乏尊重客户权利的视角，中国快递领域的主流史诗，总是强调习性和速度，快递领域的首要竞争手段，也常常试图以速度和低价迅速占领市场，从一开始就忽视了服务质量这个重点， 今天快递行业面临的很多问题，其实可以从违规价格低、顾客权益保障水平低的角度来找出原因。

任何健康的市场，必然都是多种力量科学平衡的产物。 公司、监管、法律、顾客等，只有这些力量合理配置，才能形成最佳的领域生态。 在快递领域，由于顾客权益得不到比较有效的保障，相关法律规范滞后，自然加剧了混乱。 处理之道，一定不能使这两个方面恢复到原来的状态。 无论在哪个领域，“低顾客权益保障”和“低监管”的红利都很有限，在急剧增加的快递领域，正是补课的时候。

(作者:朱昌俊，媒体评论家() (/s2/ ) )。