“智能客服“听不擅长人话”？客户很“闹心””

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智能呼叫和人工呼叫不是相互替代的关系。 人工顾客服务不能不足。 必须通过人机协作更好地满足顾客的需求。 金融成本行业建议在与资金安全等密切相关的业务中设置人工服务的“一键传输”或“一键冻结”功能，以保障客户的财产安全； 为“银发一族”开设专门的服务频道。

智能呼叫成为了许多人使用维权突飞猛进的“第一道关口”。 很多人在和智能客服“‘智斗’三百回合”后，问题还是得不到比较有效的处理的时候，经常会说“不善于听人说话”。

现在，智能呼叫在各个场合广泛使用，给人们带来了很多便利。 此外，还经常出现不聪明的现象，如不善于阅读关键词、死板、无法回答问题等，给客户带来了很多交通堵塞。 一位网友说:“智能呼叫曾经挑战人的血压。”

智能化的顾客服务对费用体验有很多影响，在某种程度上也成为了阻碍费用请求释放的“拦路虎”。 《十四五》提出，加快数字社会建设步伐，适应数字技术全面融入社会和日常生活的新趋势，构建全民舒适享受的数字生活。 智能呼叫作为重要的一环，服务升级至关重要。

逃不出“机械问答”的怪圈

偶尔网购的“90后”张航(化名)的经历是“有什么事，直接咨询人工支持”，但还是逃不出智能支持“机械式”问答的怪圈。

今年1月，张航通过购票APP申请邮寄机票，但一个月过去了也没有收到快递。 她给快递企业打了电话。 “我要找人工顾客服务。 ”智能客服让她输入快递单号后，再次询问“你要做什么业务”。 在之后的三分钟里，两者的对话形成了“找人——输订单号——在做什么样的业务”的多次循环。

“完全听不懂我在说什么。 》张航放弃了与智能客服的交易，直接通过购票平台开具了电子账单。 不一会儿，快递公司对张航说:“你的快递丢了。 ”。 张航航班通过购票平台退快件费，首先接待她的是智能化的客服。

张航输入:“人工。 ”智能客服回复:“您好，为了更快地处理您的问题，请简单说明您的问题……”

张航继续说:“我会退钱的。 ”。 智能客服:“小优没能理解你的问题……”经过多次“交战”，张航终于找到了人工客服。

张航的遭遇不是一个例子。 前几天，肖噐(假名)的电话卡的纽扣费出了问题。 他联系了运营商，开始和智能客服“纠缠”。 转移到人工呼叫时，总是遇到“人工呼叫座位很忙”，等了30分钟左右才连接上人工呼叫。 他说:“这已经不是什么公司、什么领域、什么地方的问题了。”

日前，江苏消保委员会发布的《数字化背景下的顾客服务便利性费用调查报告》显示，在参与调查的顾客中，有52.9%的顾客遭遇过顾客服务信息表达障碍。 在遇到过这些问题的人中，71.2%的人回答机器人“无法回答”、没有智能的问题，23.6%的人回答没有找到人工客服或人工客服踢球的现象，没有投诉、没有投诉

事实上，“不离心”的智能呼叫让原本就不怎么采用智能设备的老年人更难维权。 在江苏省消保委员会此次调查的48个平台中，只有4个平台设置了老年人专线。

基础技术不成熟，后续的“训练”跟不上

智能呼叫不是“智能”已成为领域共同的痛点，智能呼叫“不夺心”到底落在了哪个部分？

智能呼叫的迅速发展受制于基础技术的迅速发展。 上海某智能客服系统研发设计师告诉中青报中青网记者，智能客服的关键技术还是“人工智能”。 例如，智能客服的“语义分析”业务是自然语言解决( nlp )，这是目前人工智能行业最困难、最具挑战性的问题之一。

专门从事智能呼叫行业的北京璞华逻辑新闻技术有限公司创始人兼首席执行官唐德权也关注智能呼叫基础技术不够成熟的问题，由于智能呼叫的“知识库”不够，智能呼叫与顾客多种语言类型的匹配度较低，

目前，智能呼叫的服务模式通常有两种。 一种是saas模式，智能呼叫企业的广告主要为客户开设智能呼叫账号提供服务。 这种智能呼叫知识库与某些垂直领域相比，客户定制化程度相对不高，一个账号一年几百元到几万元不等。 这样的服务多由中小企业购买。

另一种是定制模式，智能呼叫公司可以根据服务购买者的业务诉求灵活开发，更准确、更个性化地处理问题。 服务价格在几十万元到几百万元之间，这类服务主要针对大型企业。

智能呼叫的引入明显降低了公司的人力成本。 在招聘网站上，某电子商务服务的薪资通常为3000-8000元/月。 上海一位智能客服销售员告诉记者，许多顾客会选择直接开设智能机器人账户。 一个账户是一个客服，人工客服一个月的工资可以买到智能客服一年的招聘权限，同时智能客服可以全天候在线回答问题。

该销售代表表示，要提高智能呼叫的问题处理能力，需要另外支付专用的培训服务费，使行业知识库不断完全关联，“纠正”机器人的语义理解。 培训服务费因项目而异，定价高，每年约5-10万元。 他说:“我一直不敢报价，价格贵了，可能把客人吓跑了； 报告得低的话，到时候收钱和估算的不一样，容易产生麻烦。 ’有点公司没有选择购买后续服务。

江苏省消保委员会也指出，除了技术因素外，一些公司过于重视智能、低价的钱，而忽视了便利化和顾客满意度。

需要人工支持和“一键传输”

目前，智能呼叫在个性化、人性化方面还存在不少差距，这是一个逐渐完善的过程。

数据显示，智能呼叫市场有望迅速发展。 36根据氪研究院去年11月发表的《年中国智能客服领域研究报告》，客服基础软件的市场规模为100亿元左右，总利润估计很小。 未来，随着人工智能技术的发展和加速能源的赋予，智能客户服务领域有望迎来300亿-600亿元的市场增长。

在新冠灾祸中，“智能呼叫”公司正在加速成长。 调查数据显示，我国与“智能呼叫”相关的行业存续公司有776家，2019年、2019年分别注册了76家、86家、182家，去年明显增加。 截至今年5月底，智能呼叫公司注册38家，比去年同期减少21%，取消13家。

唐德权认为，智能呼叫的“知识库”需要不断升级“扩展”。 其中包括多次对话场景知识库、业务技能知识库、qa问答知识库、nlp (自然语言解决)定制知识库、通用领域知识库、个性化闲谈知识库的不断完善等。 此外，智能呼叫的快速发展需要企业参与共建。

江苏消保委员会建议，智能呼叫和人工呼叫不是相互替代的关系。 人工顾客服务不能不足。 必须通过人机协作更好地满足顾客的需求。

作为客户，张航希望智能的客户服务更加智能，但这不会成为唯一的选择。 与一些特殊行业、特殊群体相比，建议开启人工客户服务的“一键式传输”功能。 例如，金融支出行业建议在与资金安全等密切相关的业务中设置人工服务的“一键传输”或“一键冻结”功能，以保障顾客的财产安全； 然后，为“银发一族”开设专门服务频道。

另外，江苏消保委员会还建议，对部分公司有意隐藏呼叫中心和投诉热线、取消人工呼叫、故意设定“座位繁忙”“排队较长”的幻想等问题，及时纠正并公开 充分享受客户服务智能化带来的便利，促进成本升级。 (记者赵丽梅宁迪)。