“外卖配送服务规范能否落到实处引热议 外卖小哥有话说”

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总公司北京8月9日电(/S2 ) (三个星期) ) (三个星期) ) (三个星期) ) ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) 1952

总公司“新闻网事”记者朱丽莉袁慧晶杨稳定玺

近年来，“互联网+餐饮”给大众带来了诸多便利，“配送”兴起，服务水平参差不齐、服务难以满足顾客诉求等问题也日益突出。 前几天，北京出台了旨在促进外卖领域健康快速发展的《外卖服务规范》，有人称赞该规范是领域的一大进步，也有人认为规范缺乏人情味。 并且，很多读者也在谈论“规范”是否能成为现实。

领域服务槽点多服务规范成为热门话题

8月5日，由中国贸促会商业领域分会和百度外卖等公司共同起草的《外卖配送服务规范》( t/ccpitcsc 007-)团体标准公布，将于今年9月1日起正式实施。

从中国贸促会商业领域分会官网获悉，该规范在快递服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况解决、服务质量管理和服务质量持续改善等方面规定了复印件。 在配送服务机构方面，《外卖配送服务规范》确定，外卖配送机构具有公司法人资格，并具有固定办公室和规模化的配送队伍，且配送箱、配送车和头盔等也必须符合相关法律规定。 在服务人员方面，要求配送人员年满18岁且符合配送人员身份审查。

另外，《配送服务规范》中对细节也有详细规定。 配送人员轻轻地敲门，如果没有人应答，就必须通过电话或邮件联系客户。 配送员不得进入客户家中、收取小费或其他不礼貌的行为。

长期以来，配送服务给很多顾客带来了便利。 其中，“配送设施脏”、“配送哥哥服务差”、“配送员配送速度慢”等问题也受到了很多顾客的质疑。 《配送服务规范》出台后，很快引起了互联网的热议。

有人称赞了那个。 网民“alex0083”支持不收小费，表示“呼叫配送本身就包含运费，实际费用对大家都很好。 配送员的收入必须体现在配送实绩上。 ”

但是，也有读者认为该规范的某些规定没有人情味，读者说:“正义伙伴paul说。”但是，“如果遇到恶劣天气，我认为可以给送货员一些小费。” 另外，一些读者担心《配送服务规范》是否可行。

配送规格是否能够成为现实

业内人士表示，领域规范是必要的，但该规范不是强制性要求，现实配送过程中不明确的因素太多，各具体规范很难落到现实中。

“规范看起来很美，但没有实质性的意义。 商户规定10分钟内确认订单。 如果超时了，真的会被处罚吗？ 最终必须通过客户的行动进行投票。 ”从网民《谭某的大麦》的观点出发，引起了很多人的担忧。

百度配送员陈先生向记者表示，配送员不允许进入房子是约定俗成的，不需要规定。 关于“安静敲门”，别人家是套房，配送员有时会大声喊叫。

“平时基本上是根据客户的要求配送的。 因为那样会得到好评。 得到好评，系统优先发给你。 这样，每天的配送量就会上升，收入也会增加。 ”他说，系统派单后5分钟内基本可以接单，但如果一个配送员忙不过来，管理者将根据现实情况进行调整。 “外卖的哥哥一到吃饭的时候就处于‘爆买’模式，连吃饭喝水的时间都没有。 要完全实现5分钟的订单，就必须增加人手吧。”

采访时，记者观察到送货员小陈的衣服上有灰尘，说出去送饭不到半天就可能变成“灰色的脸”。 他不满地说:“有些客人觉得他们很脏，即使食物没有被接触污染，也因此做出不好的评价。 领域规范的制定是有好处的，但希望社会关注配送员的权益。 ”。

专家:作为有益的尝试，期待着越来越多的企业参加

江西省社会科学院社会学研究所所长邓虹认为，“网络+餐饮”促进了“配送”的兴起，配送这个领域成为了与食品安全密切相关的领域。 制定了《配送服务规范》团体标准，从整体上看传播了良好的信号。 以前餐饮店会委托摩的司机送外卖，这种暂时的雇佣关系不靠谱，但现在服务人员的进入有了障碍。

由于我国目前没有与外卖领域进行比较的专门法律法规，广西南方国雄鹰律师事务所律师廖富凌认为，该规范是一种有益的尝试。 “这是推荐性规范，不具有法律强制约束力，但如果商家自愿承诺按照该服务规范标准为客户提供外卖配送服务，该商家将受规范指导和约束发挥效力。 这有助于企业参照规范为顾客服务，也有助于顾客参照规范评价企业服务，提高企业提供的服务质量。 ”

“从长远来看，该规范的实施将有利于顾客、商家和社会。 ”廖富凌认为，如果规范经过检验说明的行为比较有效，且有利于进一步规范配送服务市场，有可能督促制定规范的法律法规文件，将相应的服务标准纳入法律体系。

“我建议今后越来越多的公司加入这个规范。 ”邓虹说，配送人员必须安静敲门、不许进屋等规范涉及许多细节问题，要落实这些具体规范，仅靠配送领域的自律和客户的好评机制是远远不够的

《配送服务规范》将于下月对配送人员进行身份审查