“乐视电视“软故障”反馈两年未处理 新售后盲区成领域痛点”

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新闻网站科技5月24日(记者单征宇)彩电产业进入人工智能时代后，大大丰富了人们的招聘体验，增加了多种“高级”功能，但智能化后出现的“软故障”成为了新的售后服务死角。 近日，来自山东威海的顾客卢先生告诉新闻网站科技，他三年前购买的音乐电视在招聘过程中语音交互功能发生故障，反馈到售后服务两年多，还未处理。

通俗地说，包括人工智能电视在内的智能电视发生软件更新、智能交互、APP卡顿、中毒、拷贝更新等新故障时，都被定义为“软故障”。

“软故障”问题难解

卢氏表示，本人于2010年在乐视商城购买乐视超3 x55 pro电视，包括延长3年保修期，但在录用1年后，电视的语音功能发生了不明故障。 “我一直在和乐视反映这个问题，乐视说每次回答都会尽快处理，但至今还没有处理。 而且，他们承认这个功能确实有问题”。 卢先生说。

我发现卢先生的烦恼在彩电售后市场不是个案。 一位答主对记者说，智能电视几乎不采用多种功能，有时稍微有点功能坏了也基本不接受售后服务，咨询客服后答案也很模糊。

另一方面，关于如何处理“软故障”问题，业内出现了两种不同的意见。 有观点认为，目前电视功能已经饱和，制造商只要下功夫进行系统优化，同时保障各功能的稳定运行即可。 另一种观点指出，ai电视应该具备深度学习、自我优化系统和病毒防护的能力，今后的“软故障”问题应该从技术层面加以处理。

售后服务需要迎接“费用升级”[/s2/]

随着智能电视“软故障”问题相继曝光，记者发现彩电行业内没有针对“软故障”问题的维修标准。 如果在暴风的保证范围内，则没有明确记载“软故障”的问题该如何解决； 小米虽然注明了服务项目，但在采用功能问题的表现上也不细心。

照片是暴风官网的保证政策

照片是小米电视官网的售后服务政策

北京中怡康时代市场研究有限企业品牌中心总经理左延鹊对记者表示，目前彩电迭代速度非常快，许多软件问题都是由硬件不支持引起的。 海尔等彩电企业的品牌相关负责人也对新闻网络科技表示，实际上，通常系统的故障是可以修复的。

针对卢氏的投诉，乐视相关负责人就新闻网科技表示，两年前的问题至今无法处理的原因可能有软硬件兼容性和遥控器故障等多个因素。

左延鹊认为，虽然智能软件使彩色电视具有丰富的功能，但一旦发生更新问题或故障，同样会给客户带来不好的体验。 他建议加强彩电品牌商在线处理问题的能力，用远程服务的方法处理顾客的问题。